웹3 시대에서 성공하려면, 브랜드는 충성도의 미래가 고객을 폐쇄적인 시스템에 묶어두는 것이 아니라 자유롭게 만드는 데 있다는 점을 이해해야 한다. 고객이 자신의 데이터를 소유하고, 보상을 통제하며, 브랜드와 자신의 방식으로 소통할 수 있어야 한다. 충성도 프로그램은 그 어느 때보다 인기가 높아졌지만, 동시에 더 이상 시대에 맞지 않는다는 느낌도 강해지고 있다.

인플레이션 위기가 완화되면서 고객들은 여전히 개인 정보를 제공하며 '정상적인' 가격에 접근하려 하고, 비회원은 프리미엄 가격을 지불하고 있다.

이런 방식은 역설적으로 성공을 거두고 있다. Antavo의 2023 글로벌 고객 충성도 보고서에 따르면, 기업의 67.7%가 인플레이션에 대응하여 충성도 프로그램에 대한 투자를 늘릴 계획을 세웠다. 또한 Statista의 보고에 따르면, 미국 소비자의 79%는 충성도 혜택을 제공하는 브랜드와 더 많은 지출을 하는 것으로 나타났다.

하지만 충성도를 높이기 위한 이런 움직임은 기존 충성도 프로그램이 더 이상 유효하지 않다는 점을 드러내고 있다. 다행히 해결책은 곧 다가오고 있다. 블록체인 기술은 전통적인, 하지만 이제는 더 이상 효과적이지 않은 충성도 프로그램에 대한 혁신적인 대안으로 떠오르고 있다.

폐쇄적 시스템과 제한된 활용 사례

기존 충성도 프로그램은 고객 데이터를 고립시키고 보상을 특정 사용 사례로 제한하는 폐쇄적 시스템에서 운영되어 왔다. 이러한 모델은 제3자 쿠키와 불투명한 데이터 활용 관행에 의존해 성장해왔다.

그러나 개인정보 보호 규제가 강화되고 쿠키가 사라지면서, 이러한 모델은 점점 그 생명력을 잃고 있다. 그 결과, 사용되지 않는 포인트, 얕은 고객 참여, 분산된 데이터로 인해 충성도가 비효율적으로 작동하고 있다. 또한 데이터 유출이 빈번해지면서 소비자들은 데이터 수집 및 활용 방식에 대해 신중해졌고, 많은 경우 충성도 프로그램 참여를 꺼리게 되었다.

디지털 시대에 들어와 기존 충성도 프레임워크는 점차 무너지고 있다. 현재 고객들은 폐쇄적 시스템에 갇히는 것을 용납하지 않으며, 브랜드도 더 이상 고객의 참여를 당연하게 여길 수 없다. 이제 브랜드는 개인 정보를 공유할 만한 이유를 설득력 있게 제시해야 한다.

블록체인이 제공하는 새로운 충성도 패러다임

이 지점에서 블록체인이 중요한 역할을 한다. 기존 충성도 프로그램이 특정 매장에서만 사용할 수 있는 선불 카드와 같다면, 블록체인 기반 충성도 프로그램은 현금과 같다. 고객의 신원을 공개하지 않고도 어디에서나 사용할 수 있기 때문이다.

이러한 프레임워크에서는 스마트 계약이 투명성을 보장하며, 사용자가 소유하는 디지털 지갑이 소비자에게 통제권을 다시 돌려줌으로써 브랜드와 고객 간의 가치 교환 방식을 재정의한다.

블록체인을 통해 충성도를 재구성하다

블록체인이 사용자에게는 보이지 않지만, 그 작동 원리를 기반으로 원활하게 운영되는 충성도 프로그램을 상상해보자. 고객은 구매 및 상호작용을 통해 토큰을 적립하고, 이를 할인, 특별한 경험, 심지어 다른 사람과 교환할 수 있다. 전통적인 포인트와 달리, 이러한 토큰은 소비자에게 완전히 속하며 디지털 지갑에 안전하게 저장된다.

동적 NFT는 온체인 충성도의 미래를 엿볼 수 있는 사례를 제공한다. 사용자 참여에 따라 변화하는 맞춤형 토큰화 자산, 예를 들어 특별 제품이나 혜택을 제공하는 NFT 배지를 생각해볼 수 있다. 루루레몬(Lululemon)의 보상으로 헬스장 개인 트레이닝 한 달 이용권을 받는 것을 예로 들 수 있다.

이러한 동적 토큰은 고객 경험에 맞춰 조정될 수 있으며, AI를 활용해 확인 가능한 자격 증명과 같은 보안 요소를 추가하여 개인화된 경험을 만들어낼 수 있다.

충성도의 미래를 향한 선택

쿠키가 사라지고 데이터에 대한 프라이버시 우려가 커지면서, 점점 더 많은 브랜드가 충성도 프로그램을 매력적으로 만들어 고객이 자발적으로 참여하도록 유도하는 방법에 대해 고민하고 있다.

이 문제의 해답은 고객에게 진정으로 가치 있는 경험을 제공하는 데 있다. 이제는 '10회 구매 시 1회 무료'와 같은 전통적인 인센티브를 온체인 보상, 예를 들어 수집품, 리더보드, 또는 토큰 기반의 독점적 경험으로 대체해야 한다.

블록체인 기술이 성숙해짐에 따라, 이 패러다임을 수용하는 브랜드는 고객에게만 아니라 스스로에게도 변혁적인 보상을 제공하며 번영할 것이다.

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